フランスのXiaomi、1か月後：遅延、通信エラー、そして嬉しい驚きの間

2018 年 22 日、Xiaomiパリでイベントを企画した彼のフランスへの到着を大々的に発表するために。中国のメーカーはあらゆる手段を講じて、次のような一連の約束を自らに課した。2年保証の、非常に強気な価格設定大規模な可用性、店内としてオペレーターの間で。

1か月後、これらの約束は何が残っていますか？ Xiaomi のフランスにおける最初の数週間について、どのような評価ができるでしょうか?

Orange と Free Mobile は Xiaomi を販売していません

Xiaomiのフランスでのプレゼンテーション中、最大の驚きは製品そのものではなく、流通にあった。このメーカーは、フランスの主要通信事業者 4 社（Orange、SFR、Free Mobile、Bouygues Telecom）との契約に成功しました。 Xiaomi 製品が大規模に販売されること、およびスマートフォンとフランスのモバイル ネットワークとの互換性が保証されることが保証されています。

残念ながら、これはメーカーが現時点で守っていない約束の 1 つです。私がこれらの行を書いている時点で、2 つの参考資料を販売しているのは、Bouygues Telecom と SFR だけです。ミミックス2SなどRedmi Note 5。

Free Mobile と Orange にはデバイスの痕跡はありません。この件に関する質問に対し、シャオミは両事業者が間もなくスマートフォンを提供することを再確認した。関係者は、フランスの事業者間で要件のレベルに違いがあることを示唆している。特にアフターサービスの管理については、自社化するかシャオミに任せるかで大きな違いが出るだろう。

避けるべき公式ストア

一部の競合他社と同様、Xiaomi も自社のストアで製品を販売しています。体格、または mi.com Web サイトでオンラインでご利用いただけます。このサイトは実際には、中国の複合企業である HNA グループに属する国際卸売業者である Ingram Micro によって直接管理されていることを知っておく必要があります。この流通手段こそが、フランスにおけるブランドの最初の顧客たちの不満をすべて結晶化させたものであるように思われる。

発売中、シャオミはパートナー加盟店の数時間前にオンラインストアをオープンし、自社製品を手に入れたい顧客を歓迎した。商品はすぐに在庫切れになったため、このブランドはフランスでこれほどの関心が寄せられるとは予想していなかったようだ。本日、いくつかの製品がオンラインストアで再び入手可能になりました。

ただし、数名のお客様がまだ注文を受け取っていませんたとえストアが注文の金額を確認するとすぐに請求書を発行するのに対し、販売業者は通常、出荷時に請求書を発行することを提案します。注文を繰り上げたり、返金を受けたりするには、満足できない顧客の選択肢は 1 つだけです。ブランドのアフターサービスに連絡することです。

オンラインストアの複数のお客様からの声を集めました。インタビューを受けた人々のうち、発売から 2 週間後、電子メールで注文追跡の最新情報をリクエストした後、注文を受け取ったのは 1 人のフロレンティンさんだけでした。

ただし、体験に満足している顧客からの意見よりも、不満を抱いている顧客からの意見を収集する方が常に簡単であることに留意することが重要です。

そして断固とした低コストの顧客サービス

そこで、5 月 21 日のこの問題のある注文に戻りましょう。この注文は、私たちがインタビューした顧客である J1zz にはまだ届いていません。ブランドの在庫問題に直面して撤退を希望した J1zz は、翌日、チャットを通じて注文の純粋かつ簡単なキャンセルを要求しました。 Xiaomiからの反応はなかったので、彼は5月28日に電子メールでブランドのアフターサービスに連絡することに決めた。

私たちは、ブランドがまだ払い戻しを行っていない6月12日までに行われたやり取りのコピーを電子メールで入手することができた。私たちは、非常に近似的なフランス語でのほぼ自動化された応答を発見しました。これはオフショアプラットフォームの特徴であり、非常に単純であるにもかかわらず問題を解決できません。以下は代表的な抜粋です。キャンセルを継続するために、この情報を事務局の専門家に転送します。数日以内にキャンセルが完了し、返金されます。[原文どおり] »。

Xiaomi は一般条件を尊重しません

Xiaomi ストアの一般条件の第 8 章では、顧客は法律に従って撤回できると規定されており、この場合、「販売者は顧客から受け取ったすべての支払いを遅くとも 14 日以内に払い戻します。」。チャットのことは忘れて、5 月 28 日に送信された電子メールから始めて、ストアは 6 月 11 日までに顧客に返金する必要がありました。カスタマー サービスも、この「0 ～ 14 日」の遅延を電子メールで確認し、待たなければならないと説明しています。私たちのシステムで注文をキャンセルする»。

6月12日の時点で、店はまだ返金を行っておらず、サービス担当者は、片言のフランス語で中途半端に顧客を嘘だと非難した。あなたはお金を受け取っていないと主張していますが、私たちにはそれを確認する方法がありません»。

わずかな補償

より本格的な注文を考える前にテストするために、いくつかのアクセサリーを注文したニコラについても同じ話です。また、5 月 22 日以降も注文がまだ届いておらず、何よりも顧客サービス側のコミュニケーション不足が原因であり、しばしば補充時間に対応できないことが原因であると彼は述べています。現場のチームは対応しますが、まったく何も知りません»。

顧客サービスは最終的に、ニコラスさんに連絡して、注文をキャンセルするか、そのままにしておくかを提案することにしました。その場合、彼は次回の注文で 10 ユーロのクレジットを受け取ることができます。私たちから連絡を受けたXiaomiの担当者は、最初の顧客が経験しなければならなかった在庫の問題をお詫びするために、この大規模なオファーの実施を確認しました。

パートナー加盟店との完璧な体験

お読みいただいたとおり、Xiaomi Web サイトでの注文ではいくつかの問題が発生する可能性があります。幸いなことに、同ブランドは5月22日からほぼどこでも販売すると発表した。オンライン販売ではAmazon、Cdiscount、RueDuCommerce、スーパーマーケットではAuchan、カルフール、ルクレール、より専門店ではFnac、Darty、Boulangerである。もちろん、これらのプレーヤーすべてがブランド カタログ全体を提供しているわけではなく、それぞれが顧客の要求を満たすために選択を行っています。

ここでのフィードバックは満場一致で肯定的でした。結局のところ、Xiaomi 製品が販売業者に在庫があれば、購入した別の製品とエクスペリエンスが異なる理由はありません。これがこの大規模な流通の強みであり、Xiaomi の公式ストアを避け、Amazon、カルフール、その他のフランスで確立されたプレーヤーを選択することを強くお勧めする理由です。

Paul Lerouge さんは RueDuCommerce で Xiaomi Mi Mix 2S を注文し、宅配便で 48 時間以内に配達されました。ティボーさんは、輸入品のせいでこの価格での注文はいつも先延ばしにされていたにもかかわらず、シャンベリのカルフールでできるだけ簡単に Xiaomi Redmi Note 5 を購入することができました。シリアさんも Redmi Note 5 を選びましたが、Fnac オンライン サイトで注文したところ、やはり 48 時間以内に配達されました。

Xiaomi のフランスでの最初の 1 か月間からどのような教訓を学べるでしょうか?まず、フランスでのブランドの立ち上げはまだ完了しておらず、非常に段階的に行われているようです。同ブランドはフランスのカレンダーを締め切り、可能な限り最善の準備を整えたようだ史上最大規模のIPO。いずれにせよ、ブランドは最初の結果に満足していると述べています。

もう 1 つの教訓は、ブランドの流通に関するものです。公式ストアが明らかに避けられているように見える場合でも、少なくともチームがそれに慣れるまでは、他の流通チャネルのおかげでそのブランドの製品を推奨することができます。言い換えれば、Xiaomi を Xiaomi から購入するのではなく、お気に入りの小売店から購入してください。

メーカーは、デバイスの初期不良やその他の技術的問題に対処しなければならない場合でも、より優れたアフターセールス エクスペリエンスを提供する必要があります。これらの技術的問題は容赦なく発生し、ブランドは販売者の後ろに隠れることができなくなります。

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