AFUTTによると、SFR Numericableは2016年に寄せられた苦情の半分以上を占めている

AFUTT は、インターネット サービス プロバイダー、固定電話回線、または携帯電話の契約との紛争に直面した顧客にアドバイスし、法的に支援することを目的とした協会です。このフランス電気通信ユーザー協会は、最も成績の悪い企業を対象とするために、苦情や不満の調査結果を毎年発表しています。 2016 ヴィンテージでは、SFR-Numericable が最悪の顧客サービスで明らかに 1 位にランクされています。

モバイルに関する苦情が増加中

したがって、2016 年全体で、すべての通信事業者を対象として、AFUTT は 3 部門に関して 5,020 件の苦情を記録し、その中には固定電話のみでの 2,104 件が含まれていました。 2015年（苦情3,344件）と比較すると、特に2014年（苦情2,839件）に比べて増加傾向にありますが、この数は2011年以降、年々減少しています。

モバイルの部分だけに注目すると、Free Mobile が登場し、それに起因する多くの問題が発生した 2012 年以降、苦情の数が減少していることがわかります。しかし、2016 年に、AFUTT は通信事業者に対する苦情が 37% 増加したことを記録しました。

しかし、AFUTT が記録した数字の中で最も印象的なのは、事業者別の苦情の分布です。それで、SFR 数値可能(REDも含む)苦情の 55.8% を占めています組織に報告するか、2,800件以上の苦情。比較のために、2位はオレンジです(そしてソシュ)13.7%のみ、または苦情 687 件。ただし、この最後の数字は 2015 年と比較すると減少しています。

ただし、AFUTT は、Numericable を対象とした苦情の割合はごくわずか (2.8%) であると明記しています。これは、次の事実によって説明できます。多くの顧客は買収後に SFR オファーに移行しました。また、2015 年には SFR Numericable が苦情の 39%、つまり 1,300 件の苦情「のみ」を占めていたため、赤い四角のオペレーターに関する苦情が増加していることも明記されています。

他の事業者に関しては、Free (およびAlice) は急激に減少し、苦情スコアの 11.5% に戻りました。一方、Bouygues (B&YOU を含む) は 10.9% でほぼ一定のままです。

これは、一般的にブイグ テレコムを最高の顧客サービスを提供する通信事業者として分類する他の顧客満足度調査とほぼ一致していることに注意してください。

原因

AFUTT は、登録された苦情のさまざまな原因を区別し、7 つの異なるカテゴリに分類します。 2016 年には、これら 7 つのカテゴリのうち、プレセールスの 2 つだけが進化しています。商業情報および価格設定へのアクセスに関する苦情» および終了、つまり「考慮されていない、シャテル法の非適用、または解雇の正当な理由など。»。

サービスの販売、提供、使用、サービスの中断、請求の回収に関する苦情の量は、年々若干減少しています。

それにもかかわらず、主な紛争は依然として請求書発行（または「請求、支払い、回収および訴訟に関する苦情") およびセール (または "契約上の苦情、販売の強制または隠蔽、プロモーションのオファー、およびポータビリティの問題»)。

モバイルでのランキングの変化

SFR の「修正」部分が最大の問題であることに注意してください。この領域における苦情の 61% は ISP によって発生しているからです。ただし、モバイルはそれほど良い立場にあるわけではありません。SFR が 51.1% で苦情の半分以上を占めているからです。

ただし、ランキングはわずかに変化し、苦情の割合はブイグで 13.6%、オレンジで 12.8%、フリーで 10.7% となっています。

AFUTTは、赤の広場に関する苦情が2015年に17ポイント、2016年に12ポイント増加したと明記している。一方、オレンジは2016年に8.2ポイントの大幅な減少を記録した。フリーとブイグはそれぞれ1.7%の減少と1.7%の増加を記録した。 1.7%。

これらの数字を、加入者数に対する問題の割合を表す紛争指数に換算すると、SFR は依然として混乱の中にあります。したがって、2016 年のランキングでは、SFR の顧客サービスが 2.56 で最悪となり、次いでブイグが 0.78、フリーが 0.65、最後にオレンジが 0.35 となっています。

もちろん、これらすべての数値は、比較的小さなサンプルのスペクトルを通して見る必要があります。さらに、彼らは通常、すでにオペレータの顧客サービスに対応している顧客を代表しているため、すべての紛争を代表しているわけではなく、むしろ妥協点が見つからなかった顧客を代表しています。それでもなお、これは各オペレーターによる苦情処理の効率を示す重要な指標であることに変わりはありません。